Znuny OTRS

Znuny — это сообщество-ориентированная версия популярной системы управления запросами и инцидентами, изначально известной как OTRS (Open-source Ticket Request System). После того как оригинальный проект OTRS перешёл к коммерческой модели и ограничил функциональность бесплатной версии, сообщество разработчиков и пользователей создало Znuny как полностью открытый и свободный форк OTRS. Znuny сохраняет все ключевые возможности системы: управление тикетами, интеграцию с почтой, гибкие правила обработки обращений, поддержку SLA, а также расширенные возможности для настройки под нужды конкретной организации.

Znuny активно развивается сообществом и остаётся совместимым с большим количеством существующих модулей и расширений, созданных для OTRS. Это делает его привлекательным решением для компаний и ИТ-отделов, которым нужна надёжная, гибкая и бесплатная система поддержки без зависимости от коммерческих лицензий. Znuny можно развернуть как внутренний сервис поддержки, так и использовать для взаимодействия с клиентами — благодаря веб-интерфейсу, API и возможностям интеграции с другими системами.

Установка версии 6.0.38 из репозитория

Для работы системы необходима база данных и веб-сервер, в примере используется PostgreSQL и Apache. Все команды необходимо выполнять с правами администратора системы.

Устанавливаем необходимые пакеты:

apt-get install perl-DBD-Pg otrs otrs-apache2

Настройка сервера базы данных

Лично я всеми руками за PostgreSQL, но на всякий оставляю тут инструкцию и для MySQL.

Настройка PostgreSQL

Устанавливаем PostgreSQL Server:

apt-get install postgresql17-server

Создание конфигурационных файлов PostgreSQL и создание пароля администратора:

/etc/init.d/postgresql initdb

Запуск сервиса postgresql:

systemctl enable --now postgresql

Настройка MySQL

Устанавливаем MySQL Server:

apt-get install MySQL-server

В файл /var/lib/mysql/my.cnf добавляем директиву из файла-рекомедации: max_allowed_packet=50M

Включаем автостарт сервиса при загрузке системы и запускаем его:

systemctl enable --now mysqld

Для настройки безопасности после запуска MySQL необходимо выполнить скрипт

/usr/bin/mysql_secure_installation

Скрипт задаст Вам несколько вопросов.

Skip root password for root 
#По умолчанию пароль для root пустой, поэтому просто нажмите Enter.

Install new password for root: security
#Задайте пароль для root
Do remove an anonymous user
#Удалим анонимного пользователя
Do not disallow remote connections
#Не запрещаем коннект к базе с удаленных серверов 
#(если, конечно, эта опция вам нужна, в другом случае, запретите ее)
Do remove a test database
#Тестовая база нам не нужна - удаляйте ее
Do reload the privileges
#Перегрузим привилегии для их активации

Пароль root от MySQL: используется тот что вы задали в предыдущем пункте

Настройка Apache2

Включаем использование каталога с расширениями для apache2:

a2enextra httpd-addon.d

Кроме того, в пакете apache2 присутствует 010-httpd-addon.d.conf, содержащий httpd-addon.d=no, что приводит к отключению httpd-addon.d при запуске a2chkconfig. Следует переопределить это значение, например, так:

echo httpd-addon.d=yes > /etc/httpd2/conf/extra-start.d/999-otrs.conf

Не беда, если следующие шаги (блок Дополнительные настройки) вы выполнять не будете. Далее все эти моменты можно отследить на страницу "Admin Support Data Collector (Сбор данных для поддержки)" на странице Администрирования.

Дополнительные настройки

Вообще, эта заррраза ругается на всякую фигню: ой ой, у тебя не установлен модуль perl для Oracle SQL и MS SQL, вот жешь ты плохой. У тебя не установлена поддержка китайских символов. Ну ты и хад! Ну и т.д.

Да, плюсом там руготня про оптимизацию.

Так что ниже будут все доп моменты чтобы убрать все ошибки. КРОМЕ ОДНОЙ: Znuny не может определить Линукс - Он не знает про Альт(

Устанавливаем дополнительные компоненты:

apt-get install perl-CSS-Minifier-XS perl-Pg perl-JavaScript-Minifier-XS perl-NTLM perl-DBD-ODBC perl-ldap perl-Crypt-Random-Source perl-Encode-HanExtra

Активируем модули apache2:

a2enmod deflate

a2enmod filter

a2enmod headers

Установка prefork MPM:

apt-get install apache2-httpd-prefork

Удаление worker MPM:

apt-get remove apache2-httpd-worker

Проверка:

apachectl -V | grep -i mpm

WARNING

На текущий момент мне осталось решить проблоемы с:

• Размер подкачки более 200МВ - Ну каапец
• Теоретически должен быть пакет Аля perl-DBD-Oracle, но у Альта его нет (походу из-за проприетарности)

Запускаем демон веб-сервера и устанавливаем его на автозапуск:

systemctl enable --now httpd2

Первоначальные настройки

Открываем браузер, в адресную строку вводим http://ip_вашего_сервера/otrs/installer.pl, следуем инструкциям для инсталляции.

После входа будет видна ошибка, что демон Cron не запущен. Запуск Cron:

/var/www/webapps/otrs/bin/Cron.sh start otrs

Клиенты

Ссылка для клиентов: http://ip_вашего_сервера/otrs/customer.pl

Сборка RPM-пакета версии 7.2.3

TIP

Это, на 14.10.2025г. последняя версия (дата выпуска: 2025-09-24)

WARNING

Итак, после кучи тестов я жёстко дописал спеку, это новая версия пакетов

Вот ссылка на собранные пакеты:

• otrs-7.2.3: otrs-7.2.3-alt1.noarch.rpm
• otrs-apache2-7.2.3: otrs-apache2-7.2.3-alt1.noarch.rpm

1. Скачиваем архив с необходимой версией:

wget https://download.znuny.org/releases/znuny-7.2.3.tar.bz2

2. Переносим его в сборочнику:

mv znuny-7.2.3.tar.bz2 ~/RPM/SOURCE/

3. Клонируем репозиторий со старой версией:

git clone http://git.altlinux.org/gears/o/otrs.git

4. Переходим в этот репозиторий:

cd ./otrs

5. Редактируем файл apache2.conf:

Строку

Alias /otrs-web/ "/var/www/webapps/otrs/var/httpd/htdocs/"

меняем на

Alias /znuny-web/ "/var/www/webapps/otrs/var/httpd/htdocs/"

6. Переносим в сборочницу дополнительные файлы:

cp README.ALT.rus ~/RPM/SOURCES/

cp otrs-hold.conf ~/RPM/SOURCES/

cp apache2.conf ~/RPM/SOURCES/

7. Правим spec-файл и копируем его в сборочницу:

mv otrs.spec ~/RPM/SPECS/

Обновлённая спека

УУУУ, очень сильно редактируем спеку:

%define _unpackaged_files_terminate_build 1
%define installdir %webserver_webappsdir/%name
%define otrs_user otrs

Name: otrs
Version: 7.2.3
Release: alt1

Summary: Open source Ticket Request System Community Edition
Group: Networking/WWW
License: GPL-3.0-only
Url: https://www.znuny.org/en

Source0: https://download.znuny.org/releases/znuny-%version.tar.bz2
Source1: README.ALT.rus
Source2: otrs-hold.conf
Source3: apache2.conf

BuildArch: noarch

BuildRequires(pre): rpm-macros-webserver-common rpm-macros-apache2 >= 3.9

Requires: webserver-common 

# requires for perl
Requires: perl-CGI perl-DBI perl-DateTime perl-Template perl-Unicode-Collate perl-Moo perl-Archive-Tar perl-Archive-Zip perl-TimeDate perl-Net-DNS perl-YAML-LibYAML perl-CSS-Minifier-XS perl-Pg perl-JavaScript-Minifier-XS perl-NTLM perl-DBD-ODBC perl-ldap perl-Crypt-Random-Source perl-Encode-HanExtra perl-CSS-Minifier perl-JavaScript-Minifier perl-Data-UUID perl-Email-Valid perl-Crypt-PasswdMD5 perl-Pod-Strip perl-CPAN perl-Math-Random-Secure perl-Crypt-Eksblowfish perl-Crypt-SSLeay perl-JSON-XS perl-Mail-IMAPClient perl-IO-Socket-SSL perl-Text-CSV_XS perl-XML-LibXSLT perl-XML-Parser perl-CPAN-Meta perl-Spreadsheet-XLSX perl-DBD-mysql perl-DBD-Pg

%add_findreq_skiplist */bin/*
%add_findreq_skiplist */Kernel/*
%add_findreq_skiplist */scripts/*
%add_findreq_skiplist */examples/*

%description
OTRS is an Open source Ticket Request System (also well known
as trouble ticket system) with many features to manage customer
telephone calls and e-mails. The system is built to allow your
support, sales, pre-sales, billing, internal IT, helpdesk, e.t.c.
departments to react quickly to inbound inquiries.

This is the ((OTRS)) Community Edition Fork by Znuny GmbH

%package apache2
Summary: Apache 2.x web-server configuration for %name
Group: Networking/WWW
Requires: %name = %version-%release, apache2, apache2-mod_perl perl-Apache-DBI
%description apache2
Apache 2.x web-server configuration for %name

%prep
%setup -n znuny-%version

%install
# install apache config
install -pD -m0644 %SOURCE3 %buildroot%_sysconfdir/httpd2/conf/addon.d/A.%name.conf

# install apt's hold file
install -pD -m0644 %SOURCE2 %buildroot%_sysconfdir/apt/apt.conf.d/%name-hold.conf

# install otrs
mkdir -p %buildroot%installdir
cp -rp * %buildroot%installdir/

#install docs
install -pD -m0644 %SOURCE1 README.ALT.rus

#replace '/opt/otrs' to '/var/www/webapps/otrs' in all files
find %buildroot%installdir -type f -exec sed -i -e "s/\/opt\/otrs/\/var\/www\/webapps\/otrs/g" {} \;

# add use lib '/var/www/webapps/otrs'; in bin/cgi-bin/installer.pl
sed -i '/^use lib/a use lib "/var/www/webapps/otrs";' %buildroot%installdir/bin/cgi-bin/installer.pl

# remove files
find %buildroot%installdir -name '*.spec' -delete
find %buildroot%installdir -name '*.conf' -delete

#install default config
cp %buildroot%installdir/Kernel/Config.pm.dist %buildroot%installdir/Kernel/Config.pm
# cd %buildroot%installdir/Kernel/Config/
# for foo in *.dist; do cp $foo `basename $foo .dist`; done
cd %buildroot%installdir/var/cron/
for foo in *.dist; do cp $foo `basename $foo .dist`; done

# replace home path
sed -i "s|/opt/znuny|%installdir|g" %buildroot%installdir/Kernel/Config.pm

# all needed files packaged from %%builddir
rm -f %buildroot%installdir/ARCHIVE
rm -f %buildroot%installdir/AUTHORS.md
rm -f %buildroot%installdir/CHANGES.md
rm -f %buildroot%installdir/CONTRIBUTING.md
rm -f %buildroot%installdir/COPYING
rm -f %buildroot%installdir/COPYING-Third-Party
rm -f %buildroot%installdir/INSTALL.md
rm -f %buildroot%installdir/README.md
rm -f %buildroot%installdir/SECURITY.md
rm -f %buildroot%installdir/UPDATING.md
rm -f %buildroot%installdir/Custom/README

%pre
if id %otrs_user >/dev/null 2>&1; then
    # update groups
    usermod -g %webserver_group %otrs_user
    # update home dir
    usermod -d %installdir %otrs_user
else
   %_sbindir/useradd -r  -g %webserver_group -c 'OTRS User' -d %installdir -s '/dev/null' %otrs_user >/dev/null 2>&1 || :
fi

%post
cd %installdir/bin/

./znuny.SetPermissions.pl \
    --znuny-user=%otrs_user \
    --web-group=%webserver_group \
    --skip-regex="Config.pm" \
    %installdir || :
./Cron.sh start %otrs_user || :

# create symlink for Kernel Modules
if [ ! -e /opt/znuny ]; then
    ln -sf /var/www/webapps/otrs /opt/znuny || :
fi

%files
%doc AUTHORS.md
%doc CHANGES.md
%doc CONTRIBUTING.md
%doc COPYING
%doc COPYING-Third-Party
%doc INSTALL.md
%doc README.md
%doc README.ALT.rus
%doc SECURITY.md
%doc UPDATING.md
%doc Custom/README
%defattr(0775,root, %webserver_group)
%dir %installdir
%config(noreplace) %attr(0660,root,%webserver_group) %installdir/Kernel/Config.pm
#config(noreplace) %attr(0660,root,%webserver_group) %installdir/Kernel/Config/GenericAgent.pm
%installdir/Kernel
%installdir/bin
%installdir/scripts
%installdir/doc
%installdir/var
%installdir/i18n
%installdir/RELEASE

%config(noreplace) %attr(0644,root,root) %_sysconfdir/apt/apt.conf.d/%name-hold.conf

%files apache2
%config(noreplace) %attr(0644,root,root) %_sysconfdir/httpd2/conf/addon.d/A.%name.conf

%changelog
* Wed Oct 15 2025 Nikita Bystrov <bystrovno@basealt.ru> 7.2.3-alt1
- Updated to Znuny 7.2.3
- Added use lib '/var/www/webapps/otrs' to installer.pl for correct module loading
- Patched Kernel/Config.pm to use correct $Self->{Home}
- Added compatibility symlink /opt/znuny → /var/www/webapps/otrs in %post for Kernel Modules
- Adjusted file permissions via znuny.SetPermissions.pl in %post
- Kept package name 'otrs' for upgrade compatibility from OTRS 6.0.x
- Added most required Perl dependencies for Znuny 7.2.3; some may still require manual installation via CPAN

* Sun Oct 31 2021 Sergey Y. Afonin <asy@altlinux.org> 6.0.38-alt1
- New version

* Wed Sep 29 2021 Sergey Y. Afonin <asy@altlinux.org> 6.0.36-alt1
- New version
  the "((OTRS)) Community Edition Fork" by Znuny GmbH
- changed URL
- updated README.ALT.rus

* Mon Sep 27 2021 Sergey Y. Afonin <asy@altlinux.org> 6.0.30-alt1
- New version
  final release of "((OTRS)) Community Edition 6" from OTRS AG

* Fri May 21 2021 Anton Farygin <rider@altlinux.ru> 6.0.29-alt2
- removed all apache post scripts (they moved to filetriggers from apache2)

* Fri Aug 21 2020 Sergey Y. Afonin <asy@altlinux.org> 6.0.29-alt1
- New version
- updated License tag to SPDX syntax
- updated README.ALT.rus

* Fri Oct 25 2019 Sergey Y. Afonin <asy@altlinux.org> 6.0.23-alt1
- New version (ALT #37331)
- changed License (GAGPLv3 to GPLv3)
- updated Apache 2 configuration
- updated README.ALT.rus
- removed otrs-InnoDBLogFileSize.patch
- updated Requires
- removed Packager field

* Fri Nov 10 2017 Sergey Y. Afonin <asy@altlinux.ru> 5.0.23-alt1
- New version

* Thu May 04 2017 Sergey Y. Afonin <asy@altlinux.ru> 5.0.17-alt1
- New version
- added */examples/* to findreq_skiplist
- updated description for Apache 2.4 in README.ALT.rus

* Tue May 31 2016 Sergey Y. Afonin <asy@altlinux.ru> 5.0.10-alt1
- New version
- added description for Apache 2.4 to README.ALT.rus

* Mon Mar 14 2016 Sergey Y. Afonin <asy@altlinux.ru> 5.0.7-alt1
- New version

* Fri Feb 05 2016 Sergey Y. Afonin <asy@altlinux.ru> 5.0.6-alt1
- New version

* Fri Oct 23 2015 Sergey Y. Afonin <asy@altlinux.ru> 5.0.1-alt1
- New version
- updated otrs-InnoDBLogFileSize.patch
- updated README.ALT.rus

* Fri Oct 16 2015 Sergey Y. Afonin <asy@altlinux.ru> 4.0.13-alt1
- New version
- fixed otrs-hold.conf

* Wed Sep 16 2015 Sergey Y. Afonin <asy@altlinux.ru> 4.0.12-alt1
- New version
- added perl-Archive-Tar to Requires
- updated README.ALT.rus

* Mon Aug 03 2015 Sergey Y. Afonin <asy@altlinux.ru> 4.0.10-alt1
- New version
- added mpm_itk_module section to configuration of apache2

* Tue Jun 09 2015 Sergey Y. Afonin <asy@altlinux.ru> 4.0.8-alt1
- New version

* Sat Apr 25 2015 Sergey Y. Afonin <asy@altlinux.ru> 4.0.7-alt1
- New version

* Sat Nov 08 2014 Sergey Y. Afonin <asy@altlinux.ru> 3.3.10-alt1
- New version (ALT #30453)

* Tue Sep 02 2014 Sergey Y. Afonin <asy@altlinux.ru> 3.3.8-alt1
- New version

* Tue Mar 18 2014 Sergey Y. Afonin <asy@altlinux.ru> 3.3.5-alt2
- added to Requires: perl-Time-Piece

* Wed Mar 12 2014 Sergey Y. Afonin <asy@altlinux.ru> 3.3.5-alt1
- New version

* Fri May 17 2013 Sergey Y. Afonin <asy@altlinux.ru> 3.2.6-alt2
- added to Requires:
  perl-Term-ANSIColor perl-TimeDate perl-YAML-LibYAML
- added apt's hold file for the package otrs

* Fri May 17 2013 Sergey Y. Afonin <asy@altlinux.ru> 3.2.6-alt1
- New version (ALT #28490)

* Sun Mar 10 2013 Sergey Y. Afonin <asy@altlinux.ru> 3.2.2-alt1
- New version
- disabled doc-admin-de-pdf subpackage (missed in this release)

* Tue Oct 09 2012 Sergey Y. Afonin <asy@altlinux.ru> 3.1.10-alt1
- New version
   Warning: OTRS 3.1 supports only UTF-8 as internal character set.
            Non-UTF-8 installations of OTRS must switch to UTF-8.
- added perl-Unicode-Normalize to Requires
- described GenericAgent.pm as %%config
- used %%post_apache2_rpma2chkconfigfile instead of "httpd2 condreload"

* Tue Feb 07 2012 Pavel Zilke <zidex at altlinux dot org> 2.4.11-alt1.2
- spec fixes

* Fri Sep 30 2011 Pavel Zilke <zidex at altlinux dot org> 2.4.11-alt1.1
- spec fixes

* Thu Sep 29 2011 Pavel Zilke <zidex at altlinux dot org> 2.4.11-alt1
- Security fixes:
  + Vulnerabilities in OTRS-Core allows read access to any file on local file system;
    CVE-2011-2746 (ALT #26186)

* Mon Oct 25 2010 Pavel Zilke <zidex at altlinux dot org> 2.4.9-alt1
- Security fixes:
  + AgentTicketZoom is vulnerable to XSS attacks from HTML e-mails;
    OSA-2010-03 (ALT #24419)

* Wed Sep 22 2010 Pavel Zilke <zidex at altlinux dot org> 2.4.8-alt1
- New version 2.4.8

* Sun Feb 21 2010 Pavel Zilke <zidex at altlinux dot org> 2.4.7-alt1
- Security fixes:
  + Vulnerability in OTRS-Core allows SQL-Injection;
    CVE-2010-0438 (ALT #22947)

* Thu Jan 21 2010 Pavel Zilke <zidex at altlinux dot org> 2.4.6-alt1
- Initial build for ALT Linux

7. Устанавливаем дополнительные пакеты для сборки:

apt-get install rpm-macros-webserver-common rpm-macros-apache2

8. Производим сборку:

rpmbuild -ba ~/RPM/SPECS/otrs.spec

9. В результате получаем файлы:

• ~/RPM/RPMS/noarch/otrs-7.2.3-alt1.noarch.rpm
• ~/RPM/RPMS/noarch/otrs-apache2-7.2.3-alt1.noarch.rpm

Особенности установки этой версии

1. Устанавливаем зависимости для cpan:

apt-get install gcc make perl-devel

2. Устанавливаем недостающие модули perl:

cpan Crypt::JWT Hash::Merge iCal::Parser Jq

Там просто всё по умолчанию жмакаете.

3. Дополнительные компоненты perl из инструкции для версии 6 устанавливать не нужно, они подтягиваются сами как зависимости.

4. Ну и, соответсвенно, установка необходимых основных пакетов, будет примерно такая:

apt-get install postgresql17-server ./otrs-7.2.3-alt1.noarch.rpm ./otrs-apache2-7.2.3-alt1.noarch.rpm

5. Насчёт Cron - пакет при установке автоматически должен запускать Cron и типа через 5 минут после запуска Znuny ошибка пропадёт.